有人说，人生耐得住寂寞，才会守得住精彩。

　　客服，是个枯燥乏味的名词，平凡的岗位，每天重复而单调，伴随着委屈、刁难甚至曲解。然而，既然有这个岗位，就有这些人，这些平凡的人背后，都有着不平凡的故事。

　　在深圳万丰医院里，有着许多客服工作者平凡又感人的故事;有她们的苦与乐;有她们的无私奉献、无怨无悔。她们的微笑，宛如冬日的阳光，给人温暖。

　　雷燕，一个天真可爱的小女生，脸上挂着标志性的微笑。两年的客服工作，由最初对客服工作一无所知到现在轻车熟路。七百多个日和夜让她少了一份天真莽撞，多了一份成熟稳重和责任心。作为医院的客服人员，她每天的工作是繁忙而有序的，从每日工作量报表的统计上报，就诊客户的电话回访，到咨询、投诉处理工作，她总是能耐心细致地完成，她对工作的热情和细致感化着身边的每一位同事，她的微笑一如既往的阳光和迷人。

　　深圳万丰医院的周末是患者就诊最集中的时候，每到周末无论是上班还是休息，雷燕都会主动去帮忙，为患者提供咨询、指引和陪诊。有人笑她傻，难得休息还跑回去加班。

　　一天早晨，一位来院做产后复查的王女士，因身体情况需要中药调理，但是中药制剂需要等到下午才拿得到，而家中的宝宝则要靠母乳喂养。正在王女士左右为难时，雷燕主动与王女士沟通，由她去取药然后寄到王女士家中。看似平凡的小事，难得可贵的是一颗热情的心。这在雷燕心中，仅仅是她的责任与义务，也是她的工作态度。

　　一位粗心的爸爸来院给新生的宝宝办理出生证时，由于少带了相关证件而无法办理，想回家拿而又怕医院已下班。正当犹豫不决时雷燕找到他并坚定地告诉他，让他放心回家去取，她会为他办好了才下班。

　　雷燕热情的服务，认真的态度，得到了许多患者的一致好评。每当患者表扬她时，她都谦虚地表示，这是她的本质工作。尽管雷燕得到了众多患者的肯定，但她也受过刁难和曲解。出于病情缓急轻重，医护人员们会临时作出一些安排，但并不是所有的患者都能理解。作为客服人员，就免不了受为难、曲解和挨骂。有时候雷燕都没来得及了解情况就遭遇了破口大骂，甚至更为过分的是患者家属故意去曲解索赔。每当遇到这些纠纷矛盾，雷燕都能从容不迫处理，而且处理得让患者满意。作为客服人员，雷燕早已习惯了一次次忍受刁难和曲解，一次次向患者耐心解释…….有人戏言，客服工作是没有硝烟的战场，各种火星撞地球的“交锋”是家常便饭。

　　对于客服工作来说，做一次优质服务或一天的优质服务很容易，难的是做一辈子的优质服务。在雷燕身上你可以找到一名优秀客服人员应有的特质，良好的语言表达能力和协调能力、熟练的业务知识、热情周到和耐心细致的服务态度。这是她的工作态度，也是深圳万丰医院“仁心仁术，星级服务”的服务理念。正是这样，她一视同仁地真正为客户着想，用锲而不舍的努力赢得每位患者的信任与支持。(客服部官文娟供稿)

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